Il sondaggio per migliorare l'impresa
Un titolare d'impresa o un professionista che non si pone la domanda sulla qualità dei servizi offerti è destinato al fallimento totale. Si potrebbe pensare che il fatturato sia già un'unità di misura valida per constatare il successo dell'impresa.
Esistono imprese mordi e fuggi, quelle concentrate sul fatturato a breve periodo non tenendo in considerazione che il prodotto di scarsa qualità produrrà un effetto negativo a lungo termine.
Oppure ci sono alcune aziende storiche che non sanno comunicare con i loro clienti. Nei corsi di formazione sull'uso dei social faccio spesso riferimento al fatto che sui social si parla CON i clienti o potenziali, mentre dal proprio sito internet si parla a senso unico.
La differenza che sembra lieve è invece molto importante perché se il titolare continua a parlare a mezzo comunicati stampa vuol dire che non gli importa del parere, opinione dei propri clienti.
Il mercato di oggi
Prima di cercare di capire come deve comportarsi un'impresa nei confronti dei propri clienti, poniamoci dalla parte dei consumatori. Prima di comprare una qualsiasi cosa, dal prodotto al servizio ci informiamo, valutiamo attentamente i dettagli tecnici, i costi, le condizioni e spesso cerchiamo le opinioni di altri utenti che hanno avuto a che fare con il prodotto, il servizio o l'azienda che propone in vendita.Esistono utenti che si fidano di alcuni negozi, online e su strada perché nel corso del tempo si sono dimostrati capaci nella gestione dei nostri bisogni e quindi hanno già conquistato la nostra fiducia, e si tende a non cercare altrove.
Altri utenti invece che cercano alternative pongono molta attenzione a cosa dicono gli altri. Il prodotto può anche essere conveniente in quel negozio online o su strada, ma se i commenti negativi indicano un problema, l'indisponibilità del personale, la mancata gestione di anomalie, in pochi si fiderebbero nel fare un nuovo acquisto.
La reputazione online
L'esposizione di un'impresa nel web aumenta il rischio che la propria reputazione venga compromessa, non tutte le imprese sono in grado di essere online, anche se la portata potenziale dei clienti aumenta in modo esponenziale non è detto che sia in grado di gestire la mole di ordini, richieste e tutto quello che ne consegue con i clienti, fornitori e collaboratori.Essere online non significa solo fare un bel sito e-commerce e collegarlo ai mezzi di pagamento, significa molto spesso lavorare molto sull'opinione dei clienti sulla loro esperienza, significa puntare sul marketing e la pubblicità seguendo un buon piano editoriale
Le imprese più attente lo sanno che il parere di un cliente può portare al successo o alla rovina, esistono anche commenti di persone palesemente contro l'impresa ma siamo in grado di riconoscere un commento negativo nel mare di commenti presenti.
Gestione del commento negativo
Il commento o la recensione negativa non vanno sempre gestiti. Se un'impresa riceve solo commenti negativi è evidente che ha qualche problema e bisogna capire se esistono clienti soddisfatti e perché non lasciano commenti positivi. In altri casi quando i commenti sono palesemente fake, il titolare può decidere di gestirli o ignorarli per non dare ulteriore audience.Bisogna pensare che spesso dietro commenti negativi ci sono anche altri fattori che esulano dall'impresa vera e propria e chi li scrive cerca uno sfogo e una visibilità nel posto sbagliato.
A tal proposito ci sono servizi online che possono certificare i commenti rilasciati solo a seguito di un effettivo acquisto, in questo modo sia positivo sia negativo il commento sarà comunque basato sulla reale esperienza evitando i "ho sentito dire quindi.."
Il sondaggio online
Uno strumento molto efficace consiste nell'uso dei sondaggi online. Il sondaggio serve appunto per fare un'indagine verso un target: una platea vasta o profilata in precedenza.Se ho interesse a misurare la qualità dei mezzi di pagamento presenti sul mio sito web, partirò dalla consapevolezza degli strumenti presenti: pagamento mezzo bonifico, alla consegna e carte di credito.
Se durante il sondaggio scopro che molti utenti indicano come insufficienti i mezzi di pagamento disponibili e ne suggeriscono altri in alternativa io come impresa non posso e non devo ignorare questa informazione preziosa e devo chiedermi subito quanto costa fare un investimento per integrare i metodi di pagamento suggeriti, chiedere chiarimenti all'istituto che offre quel tipo di servizio di pagamento per avere un quadro complessivo e valutarlo con più dati possibili, sottoporlo ai soci o a chi deve prendere decisioni.
Un'altra impresa potrebbe fare un'indagine sul processo di spedizione dei propri prodotti e scoprire cosi che il corriere scelto non si comporta in modo professionale e in molte occasioni ha trascurato le misure minime di consegna: lasciando il pacco incustodito o consegnato a terzi o altri scenari. Solo dopo un'indagine e all'insieme di eventuali lamentele o reclami raccolti si potranno prendere provvedimenti nei confronti del trasportatore cercando una soluzione o cambiando completamente ditta per le consegne.
Senza un sondaggio è molto difficile capire dove migliorare, perché il titolare d'impresa crede sempre che la scelta presa sia l'unica e la migliore per tutti. Ma la strategia adottata per migliorare l'operatività aziendale potrebbe trascurare il cliente finale, rendendo vano ogni guadagno, e senza clienti qualsiasi strategia è destinata al fallimento.
Ecco un breve sondaggio di appena 10 domande che ho creato per la mia impresa e che puoi compilare in totale anonimato.
Dimmi la tua, compila questo breve sondaggio per aiutarmi a darti un servizio migliore
Conclusione
Ogni impresa e ogni professionista si scontra con problemi legati alla propria realtà e con la propria platea di riferimento. Se l'impresa non vuole perdersi per strada è costretta a sapere cosa pensano i clienti del suo operato, sentirsi gratificata dai commenti positivi e analizzare attentamente le critiche perché oltre ad essere un campanello di allarme, sono un prezioso suggerimento per migliorare e acquisire la fiducia di nuovi clienti.Se hai bisogno di una strategia aziendale per migliorare la comunicazione puoi seguire un dei miei corsi oppure migliorare la gestione del tuo social con la creazione di un piano editoriale
Puoi contattarmi direttamente dal mio sito oppure chiamarmi al numero 3318671100
Ricorda che non posso dirti come fare il tuo lavoro ma posso aiutarti a comunicarlo meglio.
